2022年初级经济师《旅游经济》考点练习题：旅游接待业务

　　旅游接待业务

　　旅行社对接待质量实施有效控制的主要方面不包括（）。

　　A接待人员的服务态度

　　B导游讲解水平

　　C接待过程管理

　　D接待业务能力

　　正确答案：C

　　答案解析：接待质量是旅行社产品质量的最终体现，关系到旅游者的满意度和旅行社的形象与声誉。旅行社对接待质量实施有效控制的主要方面包括：①接待人员的服务态度;②导游讲解水平;③接待业务能力;④建立旅游服务质量信息收集、反馈和处理制度及售后服务制度;⑤建立质量投诉管理制度和设立专门质量投诉管理机构、投诉电话并向旅游者公布。

　　（）可能会导致散客包价旅游团变成团体包价旅游团，使旅行社在安排旅游团的饭店客房和旅行交通工具等方面均须做出相应的调整。

　　A交通情况变化

　　B旅游活动变化

　　C旅游时间变化

　　D旅游团成员变化

　　正确答案：D

　　答案解析：在旅游团启程时人数发生了变化，如原参团的人因各种原因（突然生病、死亡、家庭变故等）而临时退团使旅游团原定人数减少，或旅游团出发前有人新加入旅游团而使旅游团原计划的人数增加。原计划的散客包价旅游团因新的旅游者加入而变成团体包价旅游团。上述原因使得接待旅行社在安排旅游团的饭店客房、餐食和旅行交通工具等方面都须作出相应的调整。

　　如果旅游计划的变更造成旅游团被迫缩短在某地的游览时间时，应由（）退订旅游团原订的交通票据，并购买新的交通票据。

　　A市场销售部门

　　B旅游接待部门

　　C负责接待的导游员

　　D服务采购部门

　　正确答案：D

　　答案解析：由于旅游计划的变更造成旅游团被迫缩短在某地的游览时间时，旅行社应采取的措施包括：①由服务采购部门退订旅游团原订的交通票据，并购买新的交通票据;②服务采购部门或接待部门及时通知下一站接待旅行社有关旅游团抵达时间的变化;③负责接待该旅游团的导游员应及时将旅游计划被迫改变的情况通知旅游者并做好解释工作，以获得旅游者的谅解。

　　由于旅游计划的变更造成旅游团在某地的游览时间延长时，（）应及时将旅游计划被迫改变的情况通知旅游者并做好解释工作，以获得旅游者的谅解。

　　A旅行社接待部门的经理

　　B旅行社市场营销部门的经理

　　C负责接待该旅游团的导游员

　　D旅行社服务采购部门经理

　　正确答案：C

　　答案解析：如果旅游计划的变更造成旅游团被迫缩短在某地的游览时间时，负责接待该旅游团的导游员应及时将旅游计划被迫改变的情况通知旅游者并做好解释工作，以获得旅游者的谅解;必要时，可由旅行社部门经理或总经理出面诚恳地向旅游者表示歉意，说明情况。

　　关于旅游团在某地活动日程内容发生变更的处理方法，下列说法不正确的是（）。

　　A旅行社应该通过接待该旅游团的导游员耐心向旅游者解释，求得他们的谅解

　　B应直接由旅行社部门经理出面，向旅游者表示歉意，并说明原因

　　C在选择替代景点时应注意具有特色

　　D在导游时以优质的服务和精彩的讲解来激发旅游者对替代景点的游兴，以减轻他们因未能游览原计划景点的遗憾

　　正确答案：B

　　答案解析：当旅游团在某地活动日程内容发生变更时，对于这种变更，旅行社应该通过接待该旅游团的导游员耐心向旅游者解释，求得他们的谅解。必要时，可由旅行社部门经理出面，向旅游者表示歉意，并说明原因。选择替代景点时应注意具有特色，并在导游时以优质的服务和精彩的讲解来激发旅游者对替代景点的游兴，以减轻他们因未能游览原计划景点的遗憾。如果更改景点后的相关费用发生变化，一般情况下，增加的费用由旅行社补贴，减少的部分退给游客。

　　旅游者已经按照旅游计划抵达旅游目的地，而旅行社派出的接待人员未能按时赶到飞机场、火车站或码头迎接旅游者的事故称为（）。

　　A错接旅游者事故

　　B漏接旅游者事故

　　C误接旅游者事故

　　D旅游计划变更事故

　　正确答案：B

　　答案解析：漏接旅游者简称“漏接”，是指旅游者已经按照旅游计划抵达旅游目的地，而旅行社派出的接待人员未能按时赶到飞机场、火车站或码头迎接旅游者，致使旅游者焦急等待并造成心情不愉快的事故。

　　旅游者个人事故是指旅行社在接待旅游者的过程中，由于旅游者个人的原因所造成的、没有危及旅游者生命或重大财产损失的事故。下列不属于旅游者个人事故的类型的是（）。

　　A旅游者丢失旅行证件

　　B旅游者误机

　　C旅游者丢失钱包

　　D旅游者走失

　　正确答案：B

　　答案解析：旅游者个人事故是指旅行社在接待旅游者的过程中，由于旅游者个人的原因所造成的、没有危及旅游者生命或重大财产损失的事故。旅游者个人事故通常包括旅游者丢失旅行证件、丢失钱物及旅游者走失三种类型。B项，旅游者误机属于旅行社工作事故。

　　旅游者个人事故的预防措施不包括（）。

　　A注意旅游者的行踪

　　B提醒旅游者对身边的可疑人提高警惕

　　C做好提醒工作

　　D重视预报工作

　　正确答案：B

　　答案解析：B项是旅游治安事故的预防措施。

　　若错接的旅行团属于同一旅行社的客人，旅行社接待人员应（）。

　　A报告旅行社，交换旅行团

　　B报告旅行社，不必交换旅行团

　　C不报告旅行社，交换旅行团

　　D不报告旅行社，不交换旅行团

　　正确答案：B

　　答案解析：发生错接时，旅游接待人员应及时报告旅行社，查明是哪家旅行社的客人。如果是本社其他接待人员应接的客人，那么经领导同意，将错就错，不再进行交换，也无须向旅游者说明原委，因为旅游者在抵达前并不知道应该由谁负责接待他们。但是，必须与其他接待人员交换接待计划。

　　关于旅游者走失事故的处理方法，下列说法不正确的是（）。

　　A如果经过一段时间的寻找仍未发现走失的旅游者，可向游览地或饭店所在地区公安派出所、管理部门或管区公安机关请求帮助

　　B随时与饭店保持联系，查问走失者是否已自行回到饭店

　　C应立即向旅行社报告，请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案

　　D找到走失的旅游者后，如系接待人员的责任，应向其赔礼道歉;若责任在走失者，应问清情况，进行安慰，并提醒其以后如何防止走失

　　正确答案：C

　　在旅游者死亡的整个事故处理过程中，必须有相关人员在场，其中不包括（）。

　　A死者亲属

　　B领队

　　C使、领馆人员

　　D保险公司领导

　　正确答案：D

　　答案解析：在旅游者死亡的整个处理过程中，应注意的是：必须有死者亲属、领队，以及使、领馆人员和旅行社有关领导在场，接待人员切忌单独行事;在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司有关人员在场;每个重要环节应有文字根据，以便事后查证，口头协议和承诺均无效;事故处理后，要写出死亡善后处理报告，并将该报告、证明文件和清单及有关材料存档备查。

　　根据《导游人员等级考核评定管理办法》，导游人员的等级分为（）。

　　A初级

　　B中级

　　C高级

　　D特级

　　E特高级

　　正确答案：ABCD

　　答案解析：根据《导游人员等级考核评定管理办法》，凡通过全国导游人员资格考试并取得导游员资格证书，符合全国导游人员等级考核评定委员会规定报考条件的导游人员，均可选择参加相应的等级考核评定。导游人员的等级分为初级、中级、高级、特级。申报时由低到高，逐级递升，经考试合格者，发给相应的导游员等级证书

　　根据《导游人员管理条例》，导游人员的执业条件包括（）。

　　A获得所在地旅游行政管理部门的批准

　　B具有高级中学、中等专业学校或者以上学历

　　C具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力

　　D取得导游人员资格证书

　　E与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记

　　正确答案：BCD

　　答案解析：根据《导游人员管理条例》，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，过导游人员资格考试，合格后才能取得导游人员资格证书。

　　关于导游人员的注册制度，下列表述正确的有（）。

　　A参加导游资格考试成绩合格，可以申请取得导游证

　　B与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证

　　C经与旅行社订立劳动合同，可持所订立的劳动合同，申请领取导游证

　　D参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证

　　E取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证

　　正确答案：DE

　　当旅游计划的变更造成旅游团被迫缩短在某地的游览时间，在涉及费用的问题上，旅行社应将未使用的旅游费用退还给（）或（）。

　　A导游

　　B旅游者

　　C旅游团

　　D组团社

　　E地接社

　　正确答案：BD

　　答案解析：当旅游计划的变更造成旅游团被迫缩短在某地的游览时间，如果涉及费用问题，旅行社应根据原先与旅游者或组团社签订的旅游合同和旅游团在本地实际发生的费用情况，将未使用的旅游费用退还给旅游者或组团社。

　　（）是旅行社在接待总结阶段的主要管理手段。

　　A委派适当的接待人员

　　B建立请示汇报制度

　　C建立接待总结制度

　　D处理旅游者的表扬和投诉

　　E建立接待现场抽查与监督制度

　　正确答案：CD

　　答案解析：总结阶段管理的目的是通过对经验教训的总结达到提高接待人员的思想认识水平和业务工作能力，从而实现旅行社接待服务质量和总体接待水平的提升。其主要管理手段包括：①建立接待总结制度;②处理旅游者的表扬和投诉。A项是接待准备阶段的重要环节;BE两项是接待阶段的主要管理手段。